外卖平台电话新增反诈语音提示无法跳过

近日，有用户在使用叮咚买菜、美团外卖等生活服务平台时发现，当接到骑手来电时，电话会先播放一段约10秒的自动语音提示，内容为“隐私保护通话中，请勿透露个人敏感信息”等反诈提醒，并且无法手动跳过。

对此，叮咚买菜客服回应称，从4月起，按照工信部及运营商的最新要求，平台已全面升级了隐私号保护机制。用户接听电话时，系统会自动播放预录音提示，同时来电显示为虚拟号码。客服进一步解释：“外卖员拨打过来的电话，接听时会显示为虚拟号码。”

美团外卖客服也确认，其语音播报系统已于3月31日正式上线，采用“AI语音+人工通话”的双重保障模式。客服人员表示：“目前功能刚刚部署完成，初期版本尚未开放跳过选项，但已经收集到用户反馈，后续会根据需求进行优化。”

据了解，此次调整涉及多家使用外呼系统的公司。一家通信服务商透露，运营商近期要求所有外呼电话必须添加智能语音前置提示，内容包括平台身份核验信息以及内置的反诈警示内容。部分企业在提示音之后还会安排真人客服接听，形成“AI预警+人工服务”的完整流程。

值得注意的是，监管部门推动外呼系统升级的原因在于近年来多地频发冒充外卖客服的诈骗案件。不法分子通过虚假来电诱导用户泄露验证码、银行卡号等重要信息。相关数据显示，2022年全国电信诈骗案件达39.4万起，2023年增至46.8万起，而2024年上半年已突破28万起。其中，利用AI语音机器人作案的比例从2022年的17%飙升至2024年的53%。

与此同时，工信部受理的骚扰电话举报量连续三年超过300万件/年。2024年，外呼机器人拨打的电话占骚扰电话总量的76%，平均每人每天接到的骚扰电话频次高达4.2次。这一系列数据反映出加强通话隐私保护和技术升级的紧迫性。