合力亿捷在亚马逊云科技巡展：智能客服从交付工具转向交付智能生产力

8月6日,亚马逊云科技Agentic AI软件创新全国巡展武汉站举行。围绕Agentic AI从概念探索走向价值兑现,软件企业开始讨论一个更实际的问题:Agent真正进入企业之后,究竟应该交付什么?

作为亚马逊云科技生态合作伙伴,合力亿捷携Synerow客服智能体平台亮相活动,并分享了客服Agent从场景共创到企业级落地的实践。目前,合力亿捷智能客服解决方案也已上架AWS Marketplace。

在合力亿捷看来,Agent带来的变化并不只是客服软件增加了一项AI功能。智能客服正在从“交付一套工具”,转向“交付能够直接参与工作的智能生产力”。 具体到客户服务,就是让AI从一个供人调用的助手,进一步成为能够真正上岗的“AI员工”。

从一个AI功能,到一名能够上岗的“客服AI员工”

过去企业部署呼叫中心、在线客服、工单等系统,核心目的都是让客服人员工作得更高效。AI加入之后,这个关系开始变化:电话接待、在线咨询、售后受理、查询办理、回访通知等工作,已经有一部分可以直接交给Agent承担。

因此,合力亿捷所定义的“客服AI员工”,并不是另一款独立产品,而是对客服Agent更接近企业实际用工方式的表达——它需要有明确的岗位边界,掌握对应的业务知识,按照企业流程办事,能够调用业务工具,与人工客服协作,并且在真实运行中持续优化。

这也是“智能生产力”与一个普通AI机器人的差别。一个客服机器人可以回答“怎么申请安装”,但一名承担安装预约工作的AI员工,还需要继续确认产品、城市、安装条件和客户信息,并按照既定流程完成后续处理;一个在线机器人可以回答订单问题,而真正承担服务工作的Agent,还要知道哪些问题可以自己解决,哪些异常应该交给人工。

企业最终获得的,不只是一个更聪明的对话入口,而是一部分可以被AI稳定承接的服务能力。

合力亿捷对AI客服的投入,也并非始于这一轮大模型热潮。最早从在2018年开始,合力亿捷就开始围绕智能化客户服务布局,与华为云、阿里云、百度智能云等展开生态合作,打造AI客户联络平台,并逐步向更完整的智能客户服务能力延伸。自2023年推出Synerow客服智能体平台以来,合力亿捷进一步把Agent构建、流程编排、工具调用、业务系统联动、测试监控与持续运营组织起来,并通过Agent联合交付体系推动AI真正进入具体岗位和生产环境。

Synerow,让AI员工真正具备“工作能力”

要实现这件事,仅仅接入一个大模型并不够。真实的客服工作背后,还有企业知识、业务规则、处理流程、CRM和ERP等业务系统,以及复杂情况下的人机协作。Agent要进入生产环境,必须把这些原本分散的能力组织起来。

Synerow承担的正是这一层工作。作为合力亿捷自研的客服智能体平台,Synerow将大模型、企业知识、流程、工具和业务系统接口组合成可运行的客服智能体。企业可以定义不同的服务角色,通过Flow组织信息追问、条件判断、工具调用、工单创建和转人工等过程,再通过Tools连接订单、物流、客户资料、预约、CRM、ERP等实际业务系统。

这让Agent的能力不再停留在“理解和回答”,而可以继续向业务执行延伸。

另一方面,企业服务本身一直在变化。产品更新、活动规则调整、服务政策变化,都会影响Agent的表现。因此Synerow也覆盖自动化测试、灰度上线、运行监控、日志分析、异常预警和Badcase管理等环节,让企业能够持续看到Agent的真实工作状态,并据此调整知识、流程和配置。

换句话说,Synerow解决的是怎样把一个Agent真正变成能够工作的AI员工。

AI员工“能上岗”,还需要一套联合交付体系

有了平台,并不意味着一个Agent配置完成就可以直接进入生产环境。客服工作的复杂之处,在于每家企业的岗位职责、业务规则、知识内容和系统环境都不一样。因此,合力亿捷在实际项目中形成了一套Agent联合交付体系:以调研先行、数据为重、效果驱动、持续运营为四个交付要素,整个过程覆盖业务调研、Agent设计、编排调试、上线试运行、运营优化五个阶段。

这套方法的核心,是把Agent落地看成一个完整的“上岗过程”。先理解企业真正希望AI承担什么工作,再完成Agent设计和编排;经过调试之后进入真实业务试运行,再根据实际效果持续运营优化。对于AI员工而言,上线不是项目结束,而是开始进入真实工作环境。

这种交付方式已经在实际业务中体现出价值。在某二手3C回收服务平台,大模型在线客服Agent能够独立解决86%以上咨询,值班人员减少约33%,618等业务高峰也不再需要临时增加坐席;在某智能家电品牌的安装预约业务中,AI语音客服开始直接承担标准化预约任务,18名原本从事相关工作的人员得以转向更高价值的售后服务岗位。

前者体现的是AI开始提供新的服务产能,后者则进一步体现了AI对具体岗位任务的承接。

这也让“交付智能生产力”变得非常具体:企业不是多部署了一个Agent,而是真的多了一份可以被持续使用的工作能力。

Agentic AI价值兑现,最终要落到“能不能真正上岗”

从亚马逊云科技此次巡展所讨论的“价值兑现”来看,Agentic AI正在快速离开单纯的能力展示阶段。

对于客服这样的企业级场景,下一步已经不只是让AI拥有更多功能,而是让它真正承担工作:有清晰的岗位职责,有可以执行的流程和工具,有明确的人机边界,也有上线之后持续运营和改进的机制。

这也是合力亿捷提出“从交付工具到交付智能生产力”的核心逻辑。

Synerow提供AI员工构建和运行的平台,Agent联合交付体系让它真正进入业务、上岗工作,并在持续运营中产生价值。

当Agent真正成为企业服务体系里的一名“员工”,Agentic AI的价值兑现,也就从一个技术命题变成了可以被企业真实使用的生产力。