中关村科金得助智能IVR助力电商巨头客户服务实现新突破

作为国内前5的大型电商平台，某电商巨头在客户接待环节的任务越来越大。繁重的客户咨询量让当前的IVR（InteractiveVoice Response）系统不堪重负。

具体而言，该平台现有IVR系统主要面临以下3点问题：

1、信息安全风险：现有IVR系统的安全性无法满足公司的高要求，给业务发展带来风险。

2、操作成本高：传统的按键交互式IVR系统，客户选择问题等待的播报时间长，操作成本高。

3、处理能力弱：现有IVR系统的问题处理能力弱，问题处理主要依赖转人工，无法自动识别客户问题并给出相应的处理流程。

这些问题不仅严重阻碍了公司的客服及业务处理效率提升，也大大影响了用户端的消费体验。

为此，该电商平台亟需采购新的智能IVR系统，来改善当前面临的问题。针对该电商巨头的客服IVR痛点，中关村科金融合多年客户服务实践以及自研全链路AI能力，提出了一套全新的得助智能IVR解决方案，帮助该电商平台打造值得信赖的交互式智能语音应答系统。该方案主要是结合智能语音系统，打造全新的语音系统功能点，解决当前客户呼入流程繁琐的情况，最大化提高语音呼入机器人问题解决率，提高用户体验。

得助智能IVR方案支持自定义按键导航、语音播报、转人工客服等模块，实现7*24小时电话自动咨询服务，轻松实现交互式语音应答，告别逐级按键繁琐操作，实现智能化的语音交互体验。拖拉拽设置多轮对话用户识别准确率92.8%通过引入得助智能IVR解决方案，该平台解决了原有IVR系统的诸多问题，提升了客户服务的效率和质量，同时也提高了自身的业务运营效率。

首先，新的IVR系统能够准确识别客户语境意图，识别准确率达到了92.8%以上；其次，新的IVR系统完全替换了现有的IVR系统，提供了商城、多app等呼入流程、预约外呼、服务评价，供应商分机等相关功能；再次，新的IVR系统支持随路数据传输和智能外呼功能。得助智能IVR通过可视化拖拉拽方式构建对多轮对话流程、支持复制流程，无限制多轮节点设计，可按业务需求对接企业业务系统，大幅提升客服运营效率，以及机器人解决率。

与该头部电商巨头的合作，展示了中关村科金对话式AI技术在提升企业客户服务中的重要实践。