高端、专业、有温度 华为服务为行业开拓新方向

如果把一家企业看做一颗大树，产品力和创新力可以决定这棵树能够长多高，而对用户的服务能力，则代表着这棵树的根可以扎多深。

对于用户来说，直接与品牌面对面接触的机会主要是在售前的体验店和售后的服务店，一套良好的服务体系能够有效强化用户对于品牌的粘性，也能够提升用户对于品牌的认可度。很显然，在服务这方面，华为也始终做到了行业领先。

华为服务的神经末梢已经触达到了每一片土地

从规模上来看，华为目前已建设了2100余家服务店，15000余家服务接机点，1.5万专业工程师，覆盖全国99%地级市以及92%县区，这个体量已经大幅度超越于行业主流水平。大到一二线城市，小到城镇乡村，用户都可以快速便捷地享受到华为服务。

线上服务布局方面，华为也全力布局，为消费者提供7*24小时在线服务。用户还可以通过华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种服务渠道了解到自己产品的使用技巧和相关活动信息。

高端体验展现在每一处细节的用心

无论是在城市还是乡镇，只要进入华为服务店，都可以获得统一标准的服务体验。据了解，华为服务店形象由专业团队统一设计，包括门头、灯箱、员工形象等，都有严格的标准规范。

当进入华为服务店时，首先迎接用户的始终是店员真诚的问候，并且马上送上一杯水，门店中所有无滑轮的木质座椅需加装减震垫，并且到了饭点还会主动提供面包小食，离店时也会有充满关怀的道别。这不仅仅是华为服务标准的要求，更有华为服务人员发自内心的情感表达。

标准是冰冷的，但是人是有温度。在华为内部，非常注重员工的精神培养。定期的团建活动、出差学习、内部交流，让每一位华为服务人员把门店当做自己的家，把这份职业当做事业来对待。只有带着这份归属感和企业认同感，才可以让服务人员发自内心地真诚对待每一位用户。

笔者的父亲之前一直在使用华为Mate30手机，有一天突然跟我说手机异常卡顿，当时我正在异地出差，打算回家之后帮他看一下。结果父亲出门逛街时，发现离家不远的街边正好有一家华为服务店，抱着试试看的心理进去咨询了一下。

工作人员首先为对手机进行了全面检测，在排除了硬件问题之后，发现手机里面安装了很多“流氓软件”，在服务人员的耐心帮助下，我父亲把不必要的软件都卸载掉，手机的流畅性得到了恢复。

不仅如此，服务人员还主动帮他把手机听筒、接口上的污渍进行了全面清理，整理后的手机从内到外焕然一新。

经过这件事之后，笔者的父亲也成为了华为的“铁粉”，后续更换手机也都首选华为品牌。

把专业做到极致华为服务做到了

据了解，服务店100%配备自动化拆卸/压合工具；100%配备现场检测工具，服务旗舰店100%设立智能备件柜以及送料机器人，自动化专柜安全存储备件。在齐全的硬件配备条件下，产品问题基本都可以在现场第一时间为用户解决。

除了硬件能力之外，华为对维修师的技术能力要求标准也非常严格。华为在全国拥有9大培训基地，实现技术人员的100%学习，100%考试。线上站点100%通过COPC认证（业界最高认证水平）、超80%的技术支持专家具备国家级别职业认证。

用差异化服务不断突破用户预期

在传统的理念中，我们一直认为服务行业偏被动，用户遇到了什么问题，企业帮助解决就可以了。然而在华为的服务理念中，我们却感受到了更多的“进攻性”，这里所说的进攻并不是向消费者进攻，而是以创新性的服务方式，对整个服务行业不断发起新的冲击。

除了日常的服务内容之外，华为通过打造IP化特色服务，如爱心驿站、服务日、感恩回馈季等，把与用户的沟通变成了常态化。另外，在行业内首推多项差异化解决方案，如一口价换电池、特惠屏、“碎屏无忧”服务等，很多形式都是行业首创，为整个服务行业开拓了新的方向。

只有“生根”，才能“发芽”

华为服务的核心目标是提供高端、专业、有温度的服务，同时要将每一次服务变成消费者温暖的回忆，可以看到华为服务也正是朝着这个方向不断努力着。的确，售后服务是品牌的根基，只有根扎的越深，这颗大树才能够枝繁叶茂。