PC售前横评：9个品牌 4大电商谁优秀？

11月10日晚8点-11日凌晨两点，中关村在线电脑事业部彻夜未眠。6小时横评购物直播牵动着每个人的心，就在进入直播间的前几分钟。公司销售部门负责人找到笔者，要求规避某些品牌的对比横评，对相关品牌及产品采用静默处理，如果因为本次横评对客户造成伤害，我为此要承担一切后果，然而这个提议被我拒绝了。我始终相信，这个平台或多或少还有媒体的基因，应该在一些关键时刻做一些真正对用户对产业有帮助的事情。

·九大品牌参与横评 测试结果令人震惊

本次参加横评的厂商有，惠普、戴尔、联想、雷神、机械师、机械革命、宏碁、华硕、神舟九个品牌。这九个品牌当中，既有国际一线品牌，也有国内新锐品牌。为了不影响评测的公正性，我们并未提前告知厂商测试问题，测试时间。并且在整个评测过程当中实时对网友进行直播，避免了所有影响公正性的因素产生。

直播时段原本计划在11点到凌晨1点之间，但实际横评过程当中，持续了足足三个小时才基本完成。由于直播时间有限，现场横评的指标仅有3项，分别为电商IM沟通效率测试、客服人员专业程度测试、电商电话沟通效率测试。其中电商IM沟通效率测试我们以15秒、15-60秒、60-180秒、180-300秒、300秒以上进行打分，依次分别为10分、8分、6分、4分、0分。对客服人员专业程度测试环节，我们对每个品牌的主打机型进行问题咨询。每个品牌三个问题，而其中的问题有99%都可以在官方产品综述页上面找到，并且全部为产品的销售卖点。这也是检验客服人员对于热卖产品的熟悉程度的重要环节。而除此之外，针对于官方商城，我们也进行了双.11电话咨询测试，同样测试结果令我们非常震惊。

现公布双.11购本横评测试结果：（测试均有视频可做查证，如厂商对横评结果有争议，请联系相关品牌对接负责人）

品牌应答率：戴尔、机械师两个厂商应答效率最快。机械革命、联想、宏碁应答效率最低。

电商应答率：京东、苏宁两个电商平台应答率最高，天猫平台应答效率最低。

客服专业度：机械师正确率最高，达到75%。机械革命、华硕正确率最差，低至0%。（N/A部分为未对提问做出相应回答，视为问题回答错误。）

官网电话接通率：0%（大促期间夜间时段）

横评详情请点击一下页进行预览

·戴尔机械师名列榜首 仅一电商平台失守

从整个横评的一开始，我们就摸着自己的良心讲，这个横评我们绝对不黑厂商，不管是投放客户还是非投放客户，我们绝对不会对故意刁难哪个厂商，或是故意延长沟通时间，给厂商忙碌的双.11造成困扰。我始终深信不疑，如果一个消费者在300秒内，没有接收到客服人员的任何回复，那么这个消费者的流失率将达到99%。在这个时间段，没有任何一个人愿意等待5分钟甚至更长的时间。所有没有进行应答或应答超时的选项全部列为N/A。

而从应答速度测试当中，我们也发现，不管是国际型大厂商，还是国内新锐厂商，应答效率的起点都是一样的，国际型大厂产品线多，客服人员也同样充足，国内厂商产品线序列少，同样人员也相对精炼。从我们的测试当中可以发现，在应答速度方面，戴尔、机械师两个品牌的应答效率最高，总得分为24分。位列第二名的是惠普、神舟两个品牌，总成绩为18分，位列第三名为，雷神与华硕，总得分16分。位列第四名为联想、宏碁与机械革命，总得分14分。

因为各大电商对于品牌售前咨询部分的人员储备不同，所以也导致客服应答速度的不同，与此同时，测试又存在一定的随机性。这里我们重点来讲一下戴尔和机械师两个品牌。戴尔可以说应答效率方面确实令人满意，笔者原以为，戴尔这几年主打直销部分，所以戴尔的全面优势应该在官方商城。但最令笔者没有想到的是，戴尔也恰恰在官方商城上失败了。

在长达5分钟的沟通当中，戴尔官方商城企业QQ一直在给消费者弹出系统自动回复，如同中国移动那长达两三分钟的简介一样。用户必须在一层一层的选择当中对自己想要咨询问题的范围进行缩小。直到最后笔者也没有接到任何一个人工咨询人员来回答笔者想要提出的问题。这种感觉就像是你在观看一个15秒钟的视频之前被网站强行插入了一条90秒钟的广告片一样。

而机械师综合应答速度最高，官网、苏宁、京东平台都有着不错的回复，并且是人工回复。但很可惜的是挂在了天猫客服应答上面。在长达5分钟的时间里，并没有收到任何回复。要知道，对于一个以天猫作为主战场的品牌来讲，这五分钟的等待，会让很多潜在消费者丧失掉购买意愿。

唯一一个挂（俚语，意思等同于死）在京东平台的厂商完全想象不到会是联想，因为从双.11战绩来看，联想在京东PC品类的销量稳夺榜首。本应在京东平台的应答和服务都是最迅速的。但从实际测试结果来看，联想在京东平台客服应答方面有长达5分钟以上没有人工服务，这也是非常罕见的现象。

隶属于清华同方，机械革命在整个双.11备战当中其实还是很积极的，前期我们也对机械革命电脑本部进行了视频采访，并了解到了机械革命在双.11期间配备了20名左右的员工进行连夜奋战，光是双.11就已足足准备了3个月。但在客服应答效率方面，与联想、宏碁两个品牌一样，还有一定的提升空间。

宏碁、华硕、神舟三家厂商，说实话有些意外，作为已经退居二线的PC厂商，现在这几家厂商的主要盈利部分已经进行了转移，对于PC产品线的研发与投入也越来越低，更多的只是在消化之前的品牌价值。可能说出这种话，厂商也会非常不高兴。但是个明白的网友都会发现，一个品牌的兴衰与否，多多少少也会取决于，一年举办多少场发布会，一年推出多少款新品。也难怪雷神用了3年的时间就已超越神舟长达10年的品牌生涯。（我不是神船黑，我只是告诉大家，雷神新三板上市成功，神舟多次上市未果，这里面除了背后集团推手的帮助之外，更多的是自身原因造成的。）

·天猫应答缓慢京东苏宁应答率最高

双.11这个概念的起源最早就落地天猫，每年天猫也会在这个节点举办大型的双.11晚会。而今年双.11交易额全面突破了1682亿元人民币。我们也有理由相信，天猫平台垄断了全网50%以上的用户交易。那么问题就来了，所有的用户都会在天猫商城直接下单而不对产品做任何咨询吗？为什么，在我们的测试当中，9个厂商里面，仅有1个厂商对天猫平台进行了应答。其余的测试结果均为N/A无人值守。那么问题究竟出在了什么环节？（特别提示：部分品牌官网无IM沟通功能仅为产品展示页，我们将无沟通功能的官网列为无应答N/A）

从测试数据上来看，几乎所有的应答短板都来自于天猫和官网，京东与苏宁平台的应答率达到了88.89%，也就是9个厂商里面仅有一个厂商在该平台上没有应答。京东某些官方旗舰店为京东自营，也就是采用京东客服进行应答，而某些官方旗舰店，则采用厂商运营的机制，也就是谁的店铺谁去负责。具体到哪个品牌是京东客服负责，哪个品牌是厂商自己运营人员去负责，我们无法考证，这篇文章之所以撰写的慢，很大一部分原因在于反复修改本页赘述。以达到最精确的回复。但不管是厂商运营人员还是京东运营人员，目的应该只有一个，那就是更快更高效的为顾客服务。即便是京东支付员工薪资负责品牌旗舰店的售前咨询，也应该代表这个品牌的基本素质。

苏宁的运营相对较为明确，借鉴了传统渠道的运营模式，采用一揽子政策，你只要在该品类有问题进行询问的话，那么你很有可能问道刚刚回答你问题的客服。虽然应答率高，但是却在产品专业度方面大打折扣，这也是平台代运营的弊端。数次测试过程当中，苏宁平台给与的服务态度是最好的，绝大多数都是：“请稍后，帮您查询一下。”不管结果正确与否，这种服务比天猫无人理睬都要强很多。

从官网应答率来看，官网的应答率仅有33.33%，能够对我们本次询问做出应答的厂商仅有三家，分别是惠普、联想与机械师。而在测试过程当中，我们也发现很多厂商其实在官方网站上并没有商城与IM服务的功能，网站做工也过于粗糙，部分官方网站直接将天猫、京东官方商城导链至电商。所以在重要程度上来讲，官方商城重要程度要比三大电商低得多。

·回答错误率21.42% 客服素质需要提升

专业程度测试，我们对每个厂商都安排了三个问题，而答案均可以在产品综述页上面找到，作为产品最重要的参数，我们对客服进行了询问，个人认为问题的难度并不大。如果回答不上来的话，真的就是对产品太不熟悉了（特别提示：由于部分产品上市平台不同，所以可能会影响一定的回答准确率，我们对于新品、市售平台不同未能回答出的问题，全部采用N/A处理，如视频所讲，即便该型号本平台无售，也应予以相应提示）。测试结果整体表现一般，多数客服对于产品重要参数解析正确，但还是有不少客服没能正确回答对相应的问题。在专业度测试当中，机械师表现最好，机械革命与华硕表现最差。

其中，惠普在京东平台回答错误1题，官网平台全部回答正确，天猫与苏宁并未产生应答，戴尔苏宁平台全部回答错误，京东平台回答正确，天猫与官网没有收到应答，联想京东平台无人应答，天猫回答错误2题，官网回答错误2题，苏宁回答错误2题。可以说联想客服人员对产品的熟练程度还有很大的提升空间。雷神在京东苏宁两大平台的问题全部回答正确，在天猫与官网部分无人应答。机械师京东、苏宁、官网全部回答正确，仅天猫平台无人应答，机械革命与华硕均在京东、天猫、苏宁、官网四个平台无人应答。想必这两家厂商只能靠自然流量来吸引客户购买了。宏碁与神舟京东三道问题全部回答正确，天猫、苏宁、官网无人应答。

大多数问题集中处在屏幕上面，很多客服对于sRGB色域与NTSC色域相混淆，在不同制式上面两种色域可以互相推取数值，惠普就将NTSC色域误认为sRGB色域，虽然整体上来看似乎没有什么太大的毛病，但严格意义上的话，就属于所答非所问。而屏幕的尼特数，也是客服经常回答错误的问题，我们知道所有轻薄型的笔记本屏幕的尼特数均为150nits左右，而游戏笔记本对应值则会在200nits以上，现在普遍游戏笔记本都搭载300nits的亮度。这也是为了确保游戏用户最佳的视觉体验效果。

而与此同时，我们也遇到了很多热心的客服，在我们询问显卡配置的时候，客服已经将显卡信息全部敲给了我们，甚至把显存等重要信息同时告知用户，并给出购买建议与及时的购买引导。这种人性化回答更加增进了品牌好感度。确实就像那句话所说，你怎么对待顾客，顾客就怎么对待你，如果你因为忙碌而糊弄顾客，那顾客自然不会为你的产品买账。

·到点下班绝不加班官方商城只白天营业

电话作为最古老也是最直接的沟通方式，一直没有被这个社会所淘汰，笔者曾经一度以为，在双.11期间订单量如此激增的时段，各大厂商的官方商城400电话应该是畅通无阻的。不管是咨询，还是订单投诉，这段期间或多或少应该有人应答。也许是习惯了移动通讯运营商的运作模式，也习惯了信用卡中心24小时的电话服务。总觉得如果不是24小时400电话，我也懒得去打，因为他们上班的时候，我在上班，他们下班的时候，我也下班。笔者认为除非真的很闲的人，大部分人的购买决策还是在下班时间。

当然笔者这种想法确实有些极端，多数官方商城的工作时间是早8点到晚6点，即便是电话不能接通，也可以通过语音留言或自助查询服务来对应你的诉求。而像戴尔，联想等厂商，也正在逐步进行用户回流，电商渠道固然重要，但是培养自己的官方商城则更重要，用户在自己手里才有安全感，才能更好的获取用户数据，以便后续的贴心服务。

而我们也发现基于用户回流，很多官方商城也推出了自己独有的服务，比如戴尔的延保与礼品升级服务，联想的1元定制A面与急速达服务，这些都是在其他平台所享受不到的服务。也因此，即便是官方商城体验感不如电商平台，也还是会有部分用户选择官方商城购买产品。综上所述，官方网站仅是电商销售平台的一种补充，并非是品牌主力出货平台。

写在最后：本次双.11购物横评从一定程度上反映了各大PC厂商对于双.11促销的态度，其实早在双.11之前的一个月，我们就对所有PC厂商进行了双.11备战视频拍摄邀请。覆盖十余家PC厂商和品牌，但真正允许并且接待拍摄的厂商只占一小部分。本次双.11我们确实看到了某些国际大厂对于客服培训的不足，我们也看到了很多小厂商在双.11期间老板带领团队加班奋战。销量并不是衡量一个企业好坏的唯一标准，只有提供更好的服务，用心去钻研产品，懂得用户所需，才能让企业走的更远。在欢天喜地双.11各大厂商战报的背后，我们更希望看到一个真实的双.11购物节。

回顾各大厂商2017双.11备战宣传视频：（扫描二维码即可观看）

·番外篇 京东自营渠道客服到底谁来负责？

其实横评文章在上一页就应该已经结束了，但是一直萦绕在我心头的一个疑问并没有解答出来，尽管笔者动用了所有可以动用的资源，番外篇写出来其实只是一个探讨，并陈述事实。并不做任何权威性的解答，更多的是留给读者及相关部门去思考。

在双.11直播横评的评测数据表格在微信朋友圈曝光的第二天，某品牌厂商负责人联系到了我的领导，并告知京东自营旗舰店官方业务咨询人员并非厂商自己员工，而是类似于苏宁的模式，由京东人员代理运营咨询，并已有相关人员与京东售前人员进行接洽，了解双.11直播期间售前咨询人员出的相关问题。对该厂商的积极沟通行为，我们充分予以肯定。但这也引发了笔者对于京东自营渠道客服人员的疑问。

于是笔者委托直属上司直接询问3C业务部负责人（负责电脑、显示器及相关硬件），得到的结果为50%的确定性为京东自己人员运营PC直营店铺的售前咨询工作。因为京东内部区块细分复杂，所以难免出现沟通错位的情况。但从直觉上，笔者还是认为京东应该负责的是大消费领域的售后工作。而非前台的咨询工作，因为任何上架的产品，没有任何人比厂商更了解厂商自己的产品。如果让京东人员代理运营售前咨询业务，这无异于扩大了巨额的成本支出。

于是凭借直觉，笔者询问了两个熟悉的朋友，一位是与京东自营店铺有密切关系的品牌商老板，从沟通上我们得知，这位供应商给出的结论是，哪个品牌的店铺，哪个品牌负责。这也与笔者之前的猜想完全吻合，其实在早先笔者未加入中关村在线平台之前，就已经大体了解了这个运作模式，在上一任公司旗下，天猫、京东自营店铺售前咨询人员全部为代理商或厂商运营（厂商数量比较少，代理商居多）。也就是说，所谓的官方工作人员，并不是京东的人，也不是厂商的人，而是帮助厂商卖货全国代理商或总代理商，也是第三方的销售机构。与厂商有合作业务往来的公司。

为了更加确认笔者的猜测，笔者又找到了前ZOL同事，负责京东产品研发工作，并极力强调，一定要问到内部靠谱的相关人员，确认此事，绝对不能马虎。4个小时之后，收到了来自京东的内部沟通信息。该负责人来自京东客服核心部门，并且确认售前咨询相关服务人员跟京东客服没有关系。供应商是商家客服，也就是商家或与商家有利益关系的第三方机构来负责，京东不支付任何工资。

那么番外篇讲到这里也就逐渐的明朗起来，与其说我们本次评测是针对于厂商与电商部门，其实更精确的来讲，大部分测试是针对于品牌方销售代理商部门。不知道笔者这样的猜测是否正确，依照我们开篇的那个由头，我们不给出权威的准确答案，更多的留给读者和相关部门思考。如果笔者的猜测有误。烦请各位@作者，并私信或留言方式进行沟通。笔者将第一时间进行更正。