地理位置较隐蔽 海尔客服问卷调查纪实

随着“3·15消费者权益日”的来临，我们中关村在线手机频道所有编辑全体出动，对国内外各大品牌的手机厂商客服中心进行暗访。通过消费者来对手机品牌进行打分，从而了解到大家对所用品牌客服中心的满意程度。

通过登陆海尔中文官方网站（http://www.haier.com/cn/service/index.asp），拨打该网站上的全国客服电话4006999999。通过拨打这个电话，客服人员告诉了一个离笔者最近的客户服务中心地址及电话，该客服中心位于北京公主坟华鹰大厦D座3层。

图为海尔官方网站服务专区

售后服务中心外部环境：

华鹰大厦位于公主坟环岛中心地带，由于周围有不少手机售卖点及客服中心，十分容易寻找。在华鹰大厦的D座有几个手机客服的招牌，可是海尔的并未列在其中，不禁让人产生误会以为其客服中心并不在这里。不过笔者通过询问，确定了海尔客服与这几家客服就在同一位置。

图为：公主坟华鹰大厦

售后服务中心内部环境：

这家海尔客服中心位于华鹰大厦D座3层，当笔者上到3楼后，发现这里基本上都是一些国产品牌手机客服中心。也许是人少的原因，当笔者进去后发现这里的空间非常宽敞，等待的座位非常充裕，同时拥有电视以及免费的饮用水供消费者使用。并且在该中心的墙壁上，还贴有10分钟满意服务的信息。

图为：海尔客服中心内部

暗访调查情况：

此次调查中，笔者遇到一位从事装潢行业的男士，他所使用的是海尔M260手机。通过笔者与该男士的交谈后得知，这款海尔M260手机的问题在于其屏幕损坏，手写输入时在屏幕上并无任何显示。由于该机还处于保修期内，所以维修费用全部为免费。通过这位先生对于回答我们调查问卷的问题来看，他对客服的态度非常满意，不过就是觉得这个客服方位非常难以寻找，指示牌也不是很明显。

图为：笔者正在进行问卷调查

一位年纪在23岁左右从事销售行业的女性朋友，其购买的M600手机使用时间刚刚半年，就已经往返客服中心两次。对于客服中心技术工程师维修产品的时间她非常不满意，尽管最后手机的问题得到了解决，但是对海尔客服中心的评分并不高。

图为：海尔M600手机

调查问卷结果分析：

通过下面的列表可以看出，海尔客服中心所在地理位置分数较低，其位置比较偏僻，虽然是位于一个交通方便的位置，但是客服中心却隐藏的很深。而在问题解决上的得分也不是很高，10分钟的时间还是不能让顾客满意。

	最高分	最低分	平均分
交通状况 （满分5分）	4	2	2.9
地理位置 （满分5分）	4	1	2.3
卫生环境 （满分5分）	4	2	3
等待环境 （满分5分）	5	2	2.8
人员秩序 （满分5分）	4	2	3.2
仪容仪表 （满分5分）	4	2	3.5
工作态度 （满分5分）	5	2	3.3
沟通技巧 （满分5分）	4	2	3
工作效率 （满分5分）	4	2	2.8
专业知识 （满分5分）	5	2	2.8
维修时间 （满分10分）	10	2	5.6
收费情况 （满分10分）	10	2	6.2
解决情况 （满分10分）	10	2	6.6
使用手机 （满分10分）	8	2	4.8
本品牌分 （满分10分）	10	2	6
总分	91	29	58.8

作为国内最大的电器品牌，海尔在家电方面的成绩大家是有目共睹的，如今其也准备在手机行业里占有一席之地。不过消费者对这个国产大品牌的建议是，除了要加强产品质量外，在售后服务上最好能更加贴近人心，效率要不断提高，这样才会有更多的人去支持海尔，我们也期待海尔手机会越做越好。