乐视电视故障30天可换新机 TV售后漫谈

【中关村在线电视频道原创】现在消费者的维权意识越来越高，对于产品保修方面也是非常重视。特别是像电视这样的大家电，用户更关注其售后，相信谁也不喜欢自己买回家的新电视，就出现质量问题。在电视行业中，一般厂商普的售后服务政策，多为7天内出现质量问题可以选择退货，15天内出现质量问题可以选择换货。电视在整机方面实行一年保修，而包括液晶屏幕在内的主要零部件，则实行三年保修的政策。

而作为互联网行业中的颠覆者，乐视一直扮演着重要的角色，经常吸引用户的关注的目光。近期，笔者在乐视官网中发现，针对乐视超级电视的售后服务，乐视推出了“双倍服务”的政策。在新的服务政策中，将原本国家三包规定中的购机后15天出现性能故障可以换新机进行了无条件的延长，最终延长到30天。也就是说，只要30天内超级电视出现性能故障，用户都可以享受30天换新机的服务。

具体来说，用户自实际签收超级电视之日起30天内，遇到性能故障都可以享受新政策。在这里，有一点大家要注意。不同于其他品牌，由于目前乐视超级电视的送货与安装是同步进行的，不像其他品牌，送货上门一次，安装又要专门上门一次，给用户带来了方便。因此才会出现前面所说的自签收之日起，在30天内，如果电视出现了国家法律所规定的功能性故障或者是商品质量问题，在工作人员免费上门之后，会进行鉴定并与用户进行当场确认。如果确实是性能故障，则可以为用户出具相应的鉴定报告，并且协助用户，着手办理后续的换机工作。

那么，乐视是不是第一个提出30天包换的电视厂商呢？其他的厂商有没有类似的服务承诺呢？下面我们就来一起聊聊。

■ 究竟意欲何为？厂商心中自有打算

针对电视的售后服务，乐视看起来是首家执行30天换机的公司。其实，国内的著名电视品牌海信早在2013年9月13日的新品发布会中，就对外宣布：无论用户是在实体店还是线上渠道购买的海信电视，在发生性能故障后，经过鉴定都可以享受30天内包退换的政策。放眼看去，目前在国内还没有哪个品牌有着超过30天以上的包退承诺。

那么，为什么电视厂商热衷于延长电视的包退包换期限，这样做究竟是作秀还是真能带来一些新的变革呢？笔者认为，主要有如下两个原因。

■ 免费广告宣传

对于售后服务的延长，相信作为弱势群体的消费者来说，确实是一个利好消息。对于厂商来说，延长包退换期限，也彰显了该品牌对自己产品质量的信心。以往做广告都会描述自己的产品质量如何好，消费者则不一定会认可。而拿出实际行动，延长包退换期限，这些用户都可以看得到。从某种意义上讲，也不失为一种免费的广告宣传，效果自然会非常好。

■ 增强电视的竞争力

除此之外，大家都知道。在目前的智能电视市场中，市场竞争已经是白热化，以往常常是开打价格战，各品牌纷纷靠砸低产品价格，或者买赠促销以及各种抽奖活动来吸引用户。再后来，很多厂商意识到，一味的价格战并不明智，让大家的利润都不断下滑，让整个市场也处于恶性竞争的情况。笔者认为，像乐视、海信这样的企业，推出的全新售后政策，确实可以加强企业的核心竞争力。特别是在这个电视同质化竞争非常激烈的年代，这更是可以吸引用户购机的一个很好理由。

我们再把目光转向海外，其实在国外，很多超长退换货的政策更是早已有之。比如在美国，著名的零售商沃尔玛。该公司就规定可以享受90天无忧退换货的规定，相比起来更加宽松。不过话又说回来，在这里，有一个问题对于用户来说也是非常重要的，就是一旦出现质量问题，售后服务人员上门鉴定，是否会公正的承认产品属于性能故障而并非用户的操作不当，这一点也是考验厂商服务水平的一个重要原因。我们也希望，这些承诺延长售后的厂商，在为工程师用户上门服务的时候，也能恪尽职守，保持自己良好的职业道德，最终为用户服务，别砸了自己的金字招牌。