[中关村在线家电频道原创] “做的好，不如说的好！”这是目前家电售后的现状。不知从什么时候开始，销量成了王道，其它全是浮云。为了这个，各商家绞尽脑汁，在“说”上下文章。为了能有好的销量，售后服务也都成了促销的法宝，你免费修一年，我免费修十年；你免费安装，我免费清洗……各种“免费”被商家渲染的极具诱惑力，有多少消费者能抵挡得住呢？
售后服务一直是消费者投诉的热点，维修收费以及服务质量也一直是当前售后服务的顽疾。前面都说“免费”了，怎么收费还成了投诉的热点？那么先看看四大还起来很“美”的售后。
●“免费”安装也要收费
买了家电，商家承诺免费安装，消费者以为花钱买了之后就没有任何费用了，可送到家要安装的时候，却被告知还要交材料费，免费的只是安装的费用，这样的解释谁能忍？
一位家住广州的陈先生曾经购买了一台燃气热水器，当时价格为898元，商家承诺免费安装。可第二天安装后，安装工人却出具一张价格表，要求支付700多元安装费。原来，所谓的“免费安装”只是免去了上门工人的工时费，各种材料费加起来，让陈先生气愤不已！
笔者了解到，那些需要上门安装的家电，如：洗衣机、空调等随机附带的配件尤其是管件长度普遍较短，消费者或多或少会在这些材料上支付一些费用。如洗衣机，免费管只有80cm到110cm，但多数家庭都需再增加管线。另外，管件价格明显高于市场同类商品。
“免费”安装看起来真的很美，家电安装服务是正常使用的一部分，经营者应事先告知消费者相关信息，同时行业应论证符合一般家庭正常使用的配件标准，不能打着“免费”安装的幌子赚取高额的材料费。
●强迫购买 延保服务有太多不靠谱
家电延保服务，只要花钱就可以延长保修期，在延保期内同样也可以享受国家三包政策，听起来的确很美。“与其等家电出了三包期花高昂的家电维修费、零配件费用，不如现在多掏几百块钱买个延保更划算”，商家的宣传语也极具诱惑力，和后期的维修费比，买延保的确挺划算。
北京市工商局、市消协最近发布的2011年3月消费者投诉分析显示，“延保服务”成为了三月投诉的热点之一。北京市工商局方面称，当前家电销售“延保”服务盛行，但其中“猫腻”也多，大部分销售商并不提供“延保”协议，即使有协议规定也不清晰，造成消费者维权难。
笔者调查发现，北京市部分家电卖场在消费者购买“延保”服务后只是在发票中注明，并没有具体协议。有的家电卖场虽然能提供协议，但是对于谁来保修、保修范围并没有清楚约定。
另外，一些推出延保服务的家电卖场为了完成延保销售任务，竟然采用捆绑销售的方式，强迫消费者购买，损害消费者的权益，从而引发了诸多消费纠纷。
一些家电卖场，大到冰箱、平板电视、洗衣机，小到手机、小家电，很多产品都是除了本身的价签外，还有一张延保服务价目表。虽然家电延保服务名义上是商家在产品之外推出的，消费者可以自由选择，但实际上，一些卖场却在消费者不知情或无法选择的情况下，将延保服务与家电产品一起捆绑卖给了顾客。
“家电延保”其实是一项很好的服务政策，因为没有一个统一的标准可依，各个商家的延保规则也不同，一些销售商甚至连延保协议都不提供。所以，一方面，相关政策必须完善，相关监管也需跟上；另一方面，商家也要本着对消费者合法权益负责的态度，切实做好延保服务，莫让延保服务成了“空头支票”的代名词。
●玩文字游戏 混淆“包修”“保修”
连日来，家电卖场正上演各种超长的包修服务承诺大戏，什么“保修10年”、“终身保修”、“终身免费保修”等等，这些字眼看着真的很美，可是一旦产品出现问题，真的能免费吗？
据调查，所谓“免费保修”，真正做到免费这样的承诺非常不靠谱，而且很难实现，这其实是商家混淆了“包修”和“保修”的概念，让消费者误认为免费，许多消费者因为免费期内得不到不免费，从厂家那里得到的回复却是所谓的“保修”其实是“保证维修”，费用还是消费者自理。
“包修”和“保修”原来最大的差别是“包修期”内“三包”范围内没有任何费用，而“保修期”内商家可以收取零件成本费。一个免费一个收费，商家打出的所谓的“免费保修”这个“免费”的字眼免的并不是指所有的费用。
据悉，我国目前现有的法律法规这两个词没有明确的定义。比如，《消费者权益保护法》第四十五条中，就混用了“保修”和“包修”。缺乏明确的法律界定，使得企业在经营时有空可钻，使得执法部门无法可依，使得消费者维权时缺乏依据。
●无标准可依 清洗服务价高难接受
越来越多的消费者意识到家中的电器污染问题，家电清洗也被企业看做是一个巨大的、利润丰厚的市场，已经有不少企业推出了清洗服务，而各类电器的清洗服务标准也已经或者即将发布实施。虽然有市场有标准，可是消费者却未必就能享受到优质的家电清洗服务。
家电清洗是一个令不少企业憧憬的市场，但对于消费者来说，要不要请人来洗的一个关键要素是价格，笔者调查发现，不少消费者都表示家电清洗很有必要，但价格太贵让人难以接受。据了解，同样是清洗洗衣机，有的是上门服务最低50元一次，有的则说100元洗一台。对于清洗抽油烟机的收费，则是每次50元-100元不等，若赶上逢年过节还会涨价。
消费者表示，家电清洗操作通常都看不懂，洗成什么样甚至于洗不洗，消费者都不知道，清洗人员说洗干净就洗干净了。其实，对于家电清洗服务的具体内容，商家通常都说得很模糊。对收费标准的制定，商家有的说是遵从厂家的标准，有的说是“随行就市”。
●写在文后
免费安装、延保服务、终身免费保修以及清洗服务等，这些服务真的很不错，可是“免费”却成了促销的幌子，堪比糖衣炮弹，实际却在赚取另一种费用。另外，家电若不经常清洗，一不利于健康，二还容易影响电器寿命，清洗服务的确是及时雨，可是眼下乱象重重，亟待规范。
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