IP呼叫中心选择指南-中关村在线

IPCC是IP呼叫中心的简称，主要采用IP技术和网络语音技术构建，通过IP传输网络实现语音、图像及文本等多种信息的传输与交换，是一种基于互联网协议的现代化通信解决方案。

1、小型IPCC系统可按产品方式采购，根据实际业务需求筛选合适的呼叫中心产品，综合比较价格、功能、厂商服务能力及系统扩展性，择优选定。随后签订采购合同，支持远程或本地部署，如需二次开发，明确需求并评估工作量，通常在现有产品基础上进行增值开发即可满足。从咨询选型、采购实施到人员培训，整体项目周期一般为半个月至一个月左右，高效便捷，快速上线运行。

2、在选购大中型IPCC系统时，建议结合具体项目需求开展。首先与供应商沟通，了解平台的核心性能指标，并根据实际业务场景进行详细的需求分析。通过面对面交流，明确系统建设方案，并实地走访厂商，考察其技术能力与配套服务水平。综合评估后，选定最优方案并签署采购及服务协议。若存在个性化业务需求，可在所选平台上进行功能开发或定制，也可实现与其他业务系统的集成对接。后续配合本地化部署、系统调试及人员培训等工作，整体项目周期通常为一个月到三个月左右，即可完成上线运行。

3、建设800坐席以上的超大型IPCC系统时，应优先对接在架构设计、研发实施、培训服务等方面具备综合能力的呼叫中心供应商。根据实际业务需求，量身定制整体解决方案，并通过实地走访厂商、集成商及典型用户，深入了解技术实力与项目经验，建立信任关系。同时需协调其他相关业务系统的供应商，共同研讨系统对接与集成方案。经过充分的可行性分析与技术论证后，择优确定合作单位并签署合同。整个项目从启动到落地，周期通常为3至12个月，视复杂程度而定。

4、建设超大型IPCC对平台稳定性要求极高，需重点考察供应商是否具备成熟技术、开放接口、丰富行业经验、专业团队及完善的项目管理体系。当前主流供应商包括AVAYA、华为、中兴、集时通讯等，均拥有较强的技术实力与实施能力。在项目建设过程中，必须成立专项团队，强化组织协调，深入开展需求调研与分析，确保系统设计贴合实际业务需要。同时，应加强内部流程管理与资源统筹，提升执行效率。只有通过科学规划、严密组织与有效管控，才能控制成本，保障项目顺利落地并稳定运行，最终实现高效可靠的运营目标。

5、 Avaya提供IPCC整体解决方案

6、采用AVAYA S8730媒体服务器作为核心，共两台设备，双机热备运行，确保系统高可用性。

7、网关型号：G650与G700接入

8、 CTI接口服务器名称为AES

9、 AIC通信技术集成平台

10、 NICE PERFORM录音服务器，高效稳定，支持多路并发录制与智能管理。

11、报表服务器：内容管理系统

12、 IVR服务器包括VPMS与MPP系统

13、数据库主机

14、服务器应用

15、其它等