VIP客户接待流程精要

酒店管家部VIP客户接待流程

1、 目的

2、 为提升饭店客房服务品质，规范VIP接待流程，增强服务员业务能力，特制定本作业指导书。

3、 范 围

4、 本流程专用于VIP接待指导。

5、 职 责

6、 楼层服务员负责为VIP客人提供接待及各项准备服务。

7、 操作流程

8、 掌握VIP详情

9、 熟悉VIP等级，掌握常住客人的姓名及国籍信息。

10、 了解客人及陪同人员姓名、到离时间、房号、习俗、宗教信仰与特殊需求。

11、 根据VIP客户等级配置标准，提前通知绿化部门及相关单位准备各类物品与礼品，包括花篮或花束、水果点心、化妆品、睡衣、高档拖鞋、茶具茶叶、书籍、糖盅，以及印有客人姓名烫金标识的信纸信封、专用套袋、酒店总经理名片和迎宾卡，确保物品齐全、布置到位。

12、 装饰居室

13、 检查房内设施设备，确保齐全完好、正常运行。

14、 彻底打扫房屋，确保干净整洁。

15、 根据接待标准与要求，精心布置客房。

16、 查房

17、 服务员、主管、管家部总监及大堂经理须在客人抵达前完成VIP房的检查与布置。

18、 做好服务。

19、 提前十分钟开启房门，相关人员在酒店大堂入口、大堂及楼层电梯厅迎接宾客，并在房间内奉上欢迎茶饮。

20、 客人离房后立即整理，更换并补充所需物品。

21、 重要宾客应配备专职服务员，提供全天候即时服务。

22、 客人离开后检查房间，发现遗留物品应及时归还。