暗访雷神售后 服务不错但需要穿过重重“危险”

2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。

暗访品牌：雷神

维修站名称：北京沃尔格帆科技有限公司

地址：北京市海淀区中关村鼎好大厦B座地下二层A03号

联系电话：010-82699065、15712900080、18691409521

雷神的售后服务网点与同属于海尔集团售后服务部门的机械师几乎一致，采用第三方分包的机制，包含海尔电脑、机械师笔记本、雷神笔记本三个品牌的维修工作。不过在北京这样的一线城市，雷神的售后服务网点竟然只有两家（原来三家授权维修站，其中一家被撤销），也就是说北京的用户可能需要跑很远的距离才能找到维修点。不过好在全国的维修点覆盖还算全面，一、二、三线城市均有雷神笔记本电脑的售后服务网点覆盖。

暗访雷神售后全过程记录

·雷神笔记本售后整体打分表：

在此次的315暗访行动中，我们也挑选了距离我们最近的一家雷神售后服务网点，一起来体验一下雷神笔记本的售后服务是否令人满意。

位于鼎好地下二层的雷神售后服务网点虽然可以地铁直达，但是由于从中关村地铁站E口出站后，频繁的会遇到在各个入口拦截顾客的黑导购。对于第一次来到此地找不到位置的顾客来说，很有可能就会被这些黑导购带到其他的非官方维修点。不仅难以得到官方渠道的正规维修，还有可能面临偷换零部件以及非法乱收费的风险。

所以，对于想要去到鼎好地下维修雷神笔记本的顾客，一定要记住从地铁口出来的过程中不要搭理任何上前搭话的黑导购，从地铁E口出来穿过门帘一直走到头后，再左拐走大约50米就可以看到下图中的“海尔电脑维修中心”门面了。

通过门面可以很明显的看出，雷神与机械师的售后全部都是属于海尔电脑售后服务体系中的。这里同时负责海尔电脑，机械师电脑与雷神电脑的售后维修。

由于门面空间大小的限制，导致直接迎客的前台就成了设备检修台。顾客送来有问题的机器就直接在前台这里进行拆机检测，好在这样操作可以让顾客直观的看到检测的全过程，能够有效避免偷换零件的情况发生。

记者也注意到在前台的右侧还有一个门，门内估计有一个大小差不多有15平米的房间。记者推测这里应该是作为仓库使用，需要深度维修检测以及返厂检修的机器将在这里存放。另外在前台右侧以及前侧还摆放有一小排座椅和高脚凳，给需要等待维修的顾客使用，总的来说这里还是麻雀虽小五脏俱全的。

在去这家售后服务网点之前，记者事先将雷神笔记本电脑的电池排线以及电源排线全部松动，制造了即使插电也无法开机的假象。

记者拿着这台“故障”电脑前往这家海尔电脑服务中心，可能由于当天前来维修的顾客并不多，前台的工作人员很快就接待了记者。在询问了故障原因之后，这位工作人员便直接在前台打开了机器后盖。

在工作人员操作的过程中，记者注意到，维修人员仅仅只在桌面上垫了一块泡沫纸后便开始了拆机操作，也没有佩戴防静电手环这类的防护工具，这对于一个官方售后网点来说是极为不规范的。

在打开后盖之后，工作人员就快速的找到了问题的原因，在插紧电源排线后，机器便顺利开机。在发现电池无法检测到之后，又发现了电池排线的问题，整个排除故障的时间不超过十分钟，维修的体验还是十分不错的。

在找到故障的原因后，这位工作人员还将此排线松脱的问题拍照，并且反馈到了公司，这也是在本次整个315暗访行动中记者没有想到的举动。同时，还将松脱的排线接头部分贴上了胶布，防止再次松脱的可能。这样的敬业精神是十分值得其他售后网点学习的，也很好的展现了售后服务行业的另一种存在价值。

在于这位工作人员交流的过程中，记者从工作人员的言语表现不能看出他对于雷神这个品牌的有十分高的认可程度，从而给顾客传递了雷神品牌十分正面的形象，有效的提升了雷神的品牌口碑。这样，即便是购买雷神笔记本电脑的消费者不幸遇到了产品故障，在获得了这样的维修体验之后，也许仍然会给身边的朋友推荐这个品牌的产品。

●暗访总结：

此次的雷神暗访体验总的来说还是十分不错的，无论是从维修的处理速度还是工作人员的服务态度来看都获得了满分。当然不足的地方也十分的明显，从店面周围所处的环境不太友好与操作流程不太规范的问题，也不难发现海尔电脑的售后存在参差不齐的问题。而对于我们昨天文章中曝光的机械师售后的重大问题，如果我们把那台机械师游戏本送到鼎好地下的这家维修网点，或许结果就会完全不一样，应该也能获得与这次维修雷神电脑完全一样的体验。所以我们也希望通过这次集中暗访，来督促各大电脑厂商及时的发现并解决自家售后存在的问题，给消费者一个良好的维修体验。