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微笑/专业/满意 三星3S服务品牌发布

中关村在线B2B显示器频道2011年5月10日,三星电子中国服务总部在北京举办了“尊享3S服务,开启商用明天——三星大客户服务品牌发布会”。在本次发布会上,三星正式发布了以微笑(Smile)、专业(Specialty)、满意(Satisfaction)为核心的大客户3S服务品牌,并就其在大客户服务领域的发展与成绩进行了介绍。

三星大客户3S服务品牌发布会现场

三星电子中国服务总部总经理 金教翊

三星电子中国服务总部服务运营部部长 梁伟

三星电子华北大区商用营业部总监 熊力

三星电子中国服务总部总经理金教翊、三星电子中国服务总部服务运营部部长梁伟、三星电子华北大区商用营业部总监熊力等出席了本次活动,金教翊常务在会上表示:大客户服务作为三星电子中国服务总部的重要组成部分,目前已覆盖全国各个行业领域,取得了多个行业用户的认可,未来,我们将持续加大对大客户服务的投入。我们相信,此次大客户3S服务品牌的发布,即是对过往成绩的总结,同样也将是三星大客户服务新的起点。

据三星电子中国服务总部商用服务部总监侯大杰女士介绍,经过15余年的发展,三星服务已拥有完善的服务运作体系和服务网络,成为IT行业专业化的、领先的独立第三方服务商。目前,三星服务共拥有近3000家维修站,全面覆盖大陆地区31个省、市。凭借先进的技术、精准的客户需求把握、完备的服务体系,三星服务获得了客户的大力肯定,成为三星巩固中国市场的强有力支持。其中,大客户服务作为三星服务的重要组成部分之一,也取得了各个行业用户的认可,涉及了酒店电视、商用大屏、笔记本、打印机、投影机等多个产品线。

三星电子中国服务总部商用服务部总监 侯大杰

此次推出的大客户3S服务品牌,就是三星服务在原有商用大客户服务内容基础上,针对商用客户推出的全新服务理念,3S意思为Smile(微笑)、specialty(专业)和Satisfaction(满意),寓意着三星服务以“微笑、专业、满意”的服务理念为核心,致力于为商务用户提供专业、严谨、快速、人性化、多元化、可信赖的服务。

Smile(微笑)服务——贯彻整个服务过程

据侯总监介绍,“Smile”代表服务态度,代表了三星大客户服务将以微笑贯彻整个服务过程,一切以客户需求为核心,力争提供更灵活、更有弹性的服务形式。

例如:在酒店电视项目中,售前会有项目经理召开三方沟通会议,详细了解客户需求,为客户设计安装方案,提出最优合理建议;在售中,提供专业的、高质量的安装服务,工程师跟客户提前沟通,制定并确认安装计划以及明确各方权利与义务,安装过程中,随时跟客户沟通,确保客户满意;在安装完成后,对客户相关人员进行培训,并在后续定期为用户提供巡检服务,提前排除隐患,确保产品安全可靠运行,保障客户投资收益的最大化。

三星将微笑服务贯穿在售前、售中、售后整个服务流程,以先进的技术做保证、以客户需求为准则,不断改进流程、礼仪、技术和沟通等方面的服务质量,高效率地为客户提供最高品质的服务。

Specialty(专业)服务——为客户提供最专业的服务

“specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力。三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案,可在最短时间内整合优化三星优质服务资源为行业客户量身定制专享的服务;三星服务还拥有强大的服务网络和零配件供应体系,服务网点覆盖全国3000多个城市和地区,能提供三星电子旗下全部产品的安装和维修等服务;专业的呼叫中心,拥有300多个坐席的call center,日均处理各种问题万余件;三星服务还拥有完善的工程师资质考核系统,在天津、苏州、广州、成都设有培训基地;每年组织培训300多次,96%以上的工程师都获得了中级以上认证,每年两次组织工程师技术&CS 礼仪大比拼,保障工程师的专业素质。

定制化的产品服务、顾问级的服务团队、丰富的培训讲座互动活动以及行业专属性,使三星大客户服务能为商用客户提供最专业的服务。与此同时,早在2009年9月,三星服务就通过了ISO9001质量管理体系认证,在整个服务过程中三星服务一直贯穿了ISO的理念,力争为客户带来最专业、最优质的服务。

Satisfaction(满意)服务——以客户满意为宗旨

“Satisfaction”代表了三星大客户服务的最终追求,以客户满意为宗旨,提供值得信赖、一切让客户满意的服务。为了能更好地服务行业客户,三星特别设立行业客户服务热线400-610-5858,会在2小时内快速响应客户需求,24小时内解决客户问题,如果无法及时解决,三星则会提供备用机服务,或其他替代性方案,尽力追求客户的工作顺利进行;同时为保障对商用大客户的服务,三星专门设立了专属的大客户热线工程师,具备丰富的产品维修知识,熟悉具体产品的特殊维修技能,可远程在线指导用户和维修人员排除故障,向用户提供产品保养检修常识,在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。

其他还有商用专门维修网点、对所有大客户所需零件的订单执行最优先处理配送、最及时快速的响应与服务等,均体现了商用服务以客户满意度为最终追求,结合客户实际需求的服务理念。

现场答记者问

据侯总监介绍,除了发布专门的大客户3S服务品牌,三星服务还针对行业大客户举办了一系列的线下推广活动,自2007年初以来,三星针对多个商用产品举办了众多重点行业支持服务活动,对重点行业、重点客户进行了上门服务活动,并结合奥运、广州亚运会、天津达沃斯论坛等一些重大国际性赛事与活动,开展了一系列的服务保障性活动,赢得了渠道代理商与客户与行业市场的一致认可。

2011年4月,三星服务还围绕此次3S服务品牌发布开展了“尊享3S服务,开启商用明天的大客户关怀活动”,以上门服务为主要形式,覆盖北京、上海、广州、南京、太原、青岛、徐州、郑州、湛江等20多个大中城市,针对打印机\笔记本\投影机等商用产品,安排多名专业的高级工程师,免费为客户上门巡检、产品使用培训、技术支持及咨询等服务,通过高质量的服务赢得了参与活动客户的一致好评。

到场领导与行业用户代表合影

其实Smile、specialty、Satisfaction仅是三星服务优势的一个浓缩,三星服务还涵盖了Speed、Sure、Safe等众多“S”的优势,三星服务将延续现有3S服务理念,同时不断改进完善现有服务体系,力争为客户提供最专业、最满意的服务。未来,三星服务将秉承三星的发展理念,以人和技术为基础,为用户提供最佳的服务,促进三星整体品牌的快速提升。

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