你中招了吗编辑盘点315冰箱投诉热点-中关村在线

[中关村在线家电频道原创]又是一年315，每年到了这个时候，各种关于问题产品、差劲服务、行业内幕等等的曝光都会集中的爆发出来,委屈了很久的消费者在这期间也算找到了宣泄口，借助各种媒体开始自己的维权之路。厂商们在这个月可算是步履维艰啊，除了要解决各种投诉外，还得树个正面典型来显示其“品质服务”，同时还要想办法做好公关服务，甚至曝出所谓的一些“潜规则”，来展现他们的无辜。可是，为什么就不想想这一切的根源是什么？如果你的产品过硬，服务到位，哪里来的这么多投诉？

对于冰箱行业来说，过去的一两年可谓是蒸蒸日上，伴随着家电下乡和以旧换新政策的施行，冰箱产品好像摆脱了经济萎靡的阴影，销量不降反升，而且增长迅速，在整体低迷的市场上算是亮出了自己的招牌。不过，伴随着销量的激增，以往不注意的一些问题也会成倍的放大，最具代表性的就是各种对于冰箱的投诉也开始快速增多，召回、自燃、差劲的售后服务等问题频频见诸报端，令人唏嘘不已。今天，笔者就过去一年冰箱的投诉为大家做个盘点，看看哪些问题是用户们重点投诉的，哪些企业又是最令用户伤心的。

图片来自315消费电子投诉网

从这个图不难看出，过去一年冰箱整体的投诉量相比08年将近翻了一番，这或许就算是冰箱销量激增的副作用吧。虽然这只是一个投诉网站的统计，但是多少应该说明了一些问题，不过笔者想不通的就是，为什么投诉量和销量一定要成正比例呢？

●质量问题几时才能消失

用户对于冰箱的投诉一般都集中在两个大的方面，质量问题和售后问题。质量问题主要有制冷效果，噪音，压缩机故障，外观设计缺陷还有其他硬件故障等，当然这些问题不全是因为产品本身的缺陷，有些也可能是用户使用不当造成的。不过，抛开这些不谈，产品质量究竟如何，还是很值得人深思的问题。

图片来自315消费电子投诉网

从这个数据不难看出，制冷效果是用户主要投诉的质量问题，很多朋友相信也遇到过类似的问题，比如冰箱冷藏和冷冻没效果，内部出现异味，内壁结霜等等，针对冰箱的投诉大多也源来于此，进而衍生出很多问题。冰箱的制冷出现问题，有的是因为温度控制故障，有的是因为压缩机的故障，也有的是因为制冷剂的问题，这些基本都跟产品本身硬件的质量有很大的关系，也理所当然的容易引起消费者的愤怒。

同时，有关噪音大的投诉也高居榜眼，用户购买时是希望买个冰箱回家，而不是拖拉机。国家对于家用电器的噪音，很早就已经有了规定，实测值和产品明示噪音值相差不得超过3分贝，否则不得上市。但还是有很多问题产品在这里玩猫腻，让消费者不堪其扰。

冰箱发生爆炸

不过，最令笔者惊心的就是冰箱自燃了，这种质量问题令人发指，已经严重影响到用户的人身安全，我们zol信访办就曾经也报道过类似的事件，看后真是让人触目惊心，这种危害极大的事故应该引起相关人士的注意了吧，不要让这种悲剧再发生。

●售后不能只是说说而已

很多冰箱故障本来都只是小问题，但是由于厂家售后服务不到位，进而引发出了更多的问题，最后用户实在无奈，只能求助于媒体，很多用户在投诉质量问题的同时，都会附加投诉产品的售后服务问题。因此，对于售后的投诉也超过了质量问题。售后问题主要是售后服务不及时、服务态度差、维修水平差、收费不合理等。售后本是验证一个企业成熟与否的标志，奈何很多厂商对此都只是敷衍了事。

图片来自315消费电子投诉网

从数据不难看出，售后服务不及时和服务态度差仍然是高居榜首，其中固然会有像用户居住地较远之类的客观问题，但更多的主要还是售后服务点铺设不够和维修人员消极怠工，服务意识不强有关。虽然有些厂商们在售后宣传时喊出什么几不几一定之类的口号，但真正到了实行的时候，态度就急转直下了，有的售后人员在与用户交流时很不礼貌，甚至会大打出手，令人瞠目结舌。

网友的冰箱经过维修后背部就成这样了

对于维修水平的投诉增长也非常快，这也反映出我国目前各大品牌维修人员水平的参差不齐，导致很多用户的冰箱本来只是小问题，经过维修后反而越修越坏，这样以后谁还敢买你的产品，坏了谁还敢叫他们修？对于这样的投诉，我们zol最近也报道过，用户本来是好好的外观，就是制冷有点问题，但送修后外观竟然面目全非，让人不得不感叹。

相关事件：

售后本属分内之事暴力维修又为哪般

●谁叫人满意谁又叫人伤心

各大冰箱品牌，尤其是国产品牌过去两年在政策的刺激下，不断的在提升着自己的营业额，但在赚的盆满钵丰的同时，又有多少品牌真正的做到了品质第一的承诺。针对各大品牌的投诉在过去一年里可谓是有增无减，有的品牌更是应该觉得汗颜。当然，这其中肯定会有因为市场占有率高而导致投诉高的因素，但这却不能成为企业将此作为回避问题的理由，只有正视自己的问题，才能真正的赢得消费者的心，才能使企业真正立于不败之地。

注：投诉数量与市场占有率有一定关系(图片来自315TS)

图片来自315消费电子投诉网

从以上数据不难看出，不同的品牌的投诉量和他们在面对投诉时的处理态度，有些虽然投诉多，但是能够直面问题，积极的解决用户的问题，有的则不然。其实消费者心里是有杆秤的，谁的品牌更好，更能让人信任，谁又会让人伤心，让人气愤，相信大家心里都有个评价。笔者则将此数据列举，不光是为了让消费者有个直观的认识，更希望的是企业能够正视这些问题，提升自己的品质，有则改之，无则加勉，为什么就不能创立一个双赢的局面？难道还是要买卖双方彼此对立，非要闹到到不死不休吗？那样的局面相信没有人愿意看到。

写在最后：其实，笔者在盘点这些问题时，多少会觉得有点心灰，为什么不能在源头上解决问题，非要曝光后才想起不得不做这些事，315固然可以帮助消费者维权，但又何尝不是两败俱伤呢。希望有一天315能真正成为悬在商家头顶上的达摩克利斯之剑，让中国从此不再有315这个词，不再只是这个日期才想起去注意这些问题。