天天3●15暗访空调服务：海尔智家等6家企业达标

4月14日，天天3·15大型消费监督活动收官，调查结果显示，在海南对国内外20家主流空调品牌售后服务的突击暗访中，仅海尔智家、长虹、TCL等6家企业达标。

据了解，本次暗访以“接到安全类紧急报修后当晚上门服务”为合格标准。暗访人员模拟内蒙古、新疆地区的紧急报修场景，如空调出风带油味、严寒天气需持续供暖等安全类紧急问题，海尔400客服第一时间加急处理，维修工程师迅速回电并明确告知当晚上门时间，所有动作均在品牌承诺的2小时响应范围内。正是这种“当晚必达”的高效响应，让海尔智家在20个品牌中脱颖而出。

值得关注的是，此前在家电综合（空调、电视、热水器）领域检验中，行业售后服务合格率仅为47%，海尔智家以及其它4家品牌位列第一梯队。

这些成绩背后，离不开海尔智家在家电服务领域的持续探索。作为海尔智家建设平台服务型科技生态企业的重要实践，海尔智家行业首创用户全生命周期体验管理平台，构建起“售前咨询-售中安装-日常保养-回收-换新”一体化服务体系，覆盖产品全生命周期，精准匹配不同阶段的用户需求。

以日常保养环节为例，依托AI技术的应用，海尔智家实现了需求秒级识别、工单极速流转、服务师就近匹配，大幅压缩响应与上门时长。同时，海尔客服坚持7×24小时全天候在线，夜间紧急需求不打烊，有效破解行业夜间无服务、响应慢、联系难等普遍痛点，让用户在紧急时刻更安心。

除了全生命周期服务外，海尔智家还通过“无处不达、无时不在、无微不至、无所不能”四维服务体系，持续为用户创造感动体验。从偏远乡村到高山海岛，从寒风刺骨到烈日炎炎，海尔服务始终坚守承诺，让用户无论身在何处、何时求助，都能得到贴心、专业的响应。

如今，家电服务升级已不仅是流程的优化，更是企业与用户关系的重构。唯以用户为中心，以数智化赋能、用全生命周期护航，才能真正守护消费者权益。而海尔服务正以科技驱动创新升级，推动用户体验持续升级。