构建会员生态体系小象优品五周年再出发

2017年,一款主打年轻群体的分期社交电商平台测试版诞生。时光飞逝,经历过数千个日夜的产品打磨、用户运营、深化服务,如今小象优品迎来了5周年生日,8000余万用户下载量,数十亿的年交易量,满足5000万用户对于尖货潮品、3C数码、大牌美妆等等购物需求,取得了亮眼的成绩。

风雨五年,初心不改,在过去的5年,小象优品一直以“用户为先 科技驱动”的理念服务广大用户,坚持为用户提供更实惠的购物权益,更低的交易成本,以及更流程的购物流程体验,如何真正对接各大品牌商与消费者的双向需求,构建更全面的体系内会员生态场景是小象优品在未来的5年中思考和改变的。

尼尔森消费者研究总监何歆表示,“未来随着网络渗透率逐年上涨,网购消费者的增速将会逐渐放缓,2020年预计将降到6.1%”,如此可见互联网购物的流量天花板已经触达。如何在争取存量市场中,实现更精细化运营的服务体系,这是所有电商行业共同思考的话题,会员生态系统也是在如今的产业互联网中逐渐发展演变而来,目前,国内头部电商平台包括京东、每日优鲜、网易严选、阿里淘宝等纷纷推出自己的会员服务模式,构建全面的会员生态体系。小象优品在自身产品及用户喜好的基础上,重新出发,重拳打造了专属的会员生态体系,真正做到“让福利清晰可见、让操作极致简单、让售后无忧放心”三大服务理念。

小象秒杀、大牌购物是目前最受用户欢迎的超值优惠频道,实现用户打开率80%以上,贡献3C类、美妆类产品65%的交易量,频道用户活跃度远超其他子页面48%,平均为每位用户节约了1200元购物金。同时,还有大家熟悉的小象优品会员日购物券活动:购物先领券!这是购物前首要操作的,在剁手前优先体验到优惠的愉快感受,此外近日上线的小象PLUS会员享有更多的特权服务,例如每月2张100元全品类优惠券,专享会员超值补贴;每日抢3期免息券,PLUS会员每月可抢1张免息券,同时可叠加使用其他优惠券;专享生日福利,生日当月可领一张神秘优惠券,享受特殊节日关怀等多重优惠福利,享受物优加美的购物体验。

通过对用户的需求调查发现,对于高端白领和全职宝妈来说,时间效率化占据了他们很重要的诉求。购物操作简单化,包含福利领取、购物一键化、收货迅速等一条龙服务,整体操作流程流畅,快速实现一次购物体验,这都是快时代抓住用户的前提条件,也是小象优品产品体验上一直追求的目标。小象优品PLUS会员权益中,会员下单享受优先发货特权,快递实时定位,物流信息实时追踪、及时送达,优于快递物流平均流转时间。

售后体验一直是小象优品最看重的,虽然看似是购物环节的最后一环,但确是距离下次购物前最直接的一环,让会员安心购物、无忧购买是小象优品一直倡导的。选品层面,一直注重品质消费,从源头上减少购物质量风险,货源对外与国内优质电商平台合作,对内与top级代理商合作打造自营购物平台。客服层面,小象优品人工客服团队坚持24小时在线应答,即使是在新冠疫情最紧要的时期,为切实保障用户权益,第一时间响应用户的咨询和反馈,做到有问必答,百分百回复,问题解决率达到95%以上。在近日,发布的PLUS会员福利中,开通了专属VIP客服通道,开启快速响应、一键召唤、优先解答等PLUS会员特权。

此外分期电商小象优品重视用户社群化社区化运营,APP内置社群玩法的“颜值圈”和社区玩法的“匹配广场”。颜值圈是圈层社交分享平台,通过邀请好友组建颜值圈或者加入他人的颜值圈,组建成私域分享平台,基于购物者的亲身体验进行图文或视频分享发挥导购的作用。“匹配广场”分享内容均来自用户基于获得购物优惠,而展开的分享互助匹配。基于社群运营,引导用户自发参与分享,持续带动引流。