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拼多多开展“家电服务升级行动”:商家服务承诺更加清晰与标准化

好的服务是品牌的护城河,也是渠道的流量池,家电不断升级,服务不能落伍。11月7日,新电商拼多多发起家电服务体系升级行动,通过对过往家电产品售前、售后服务的理解和洞察,倡导平台服务标准升级。本次行动不仅对商家的服务进行了多维度的指导,还通过技术研发为其提供了服务监控和分析工具,进一步推动家电服务品质升级,让消费者在“多多电器”上享受到更优质的购物体验。

▲拼多多发起家电服务体系升级行动向商家推送《家电商家服务提升体系细则》

“服务标签”上线,商家服务承诺一目了然

细心的用户发现,在搜索展示页、商品详情页、个性化推荐页等区域,出现了诸如“全场包邮”、“退货包运费”、“送装服务”这样的服务标签。这是拼多多技术团队针对家电服务进行的一次重要升级,这些小小的服务标签是对过往服务标准的总结和强化。

虽然每天都使用家用电器,但很多消费者对家电产品并不十分了解。页面上显示的服务标签,清晰了商家在服务方面的承诺,在很大程度上减少了消费者的顾虑。

家电品类的商家通过在商家后台申请,即可开通这些服务标签。通过“正品发票”、“分期付款”、“退货包运费”标签,承诺为消费者带来增值服务;与发货相关的标签则对应“当日发货”、“24h发货”、“48小时发货”、“全国包邮”四大项;售后和安装服务的标签涵盖了“极速退款”、“全国联保”、“送货上门”和“送装服务”。除了目前这些服务标签之外,其他的服务标签正在持续开发中,像“价保30天”、“大件退货包运费”等更丰富的标签类型后续将会陆续上线。

▲商家开通“服务标签”后,消费者对所能享受的服务一目了然

为保证“服务标签”带来服务品质升级,为消费者提供更多保障,拼多多将对因“过度承诺”而不能履约的商家进行不同程度的处罚。比如商家承诺了“送货入户”服务,最后却没有履行,需要赔付买家一定金额的无门槛代金券。通过加强平台监管,拼多多倡导商家在提高消费者购物体验的同时进行公平竞争。

开放监控和分析工具赋能商家优化服务链路

“工欲善其事,必先利其器”。为切实帮助商家监控和管理店铺服务情况,及时发现消费者高频诉求,从而更好地进行有针对性的服务调整,拼多多技术团队向商家提供了服务监控和分析工具,面向家电行业分享“服务升级”的阶段性研发成果。

服务监控和分析工具在服务侧围绕用户求助搭建了服务体验分体系,全方位展示店铺的服务状态和问题点,商家可通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标进行查看。

消费者服务体验分包含商品体验、发货体验、物流体验、基础服务体验四大板块,形成服务体验总分。商家可以通过服务监控和分析工具监测到店铺服务的各个指标情况(当前分数)及同行业水平(店铺表现),通过得分发现背后的服务问题,更有针对性地进行服务优化。

▲服务监控和分析工具帮助商家更好地发现问题优化服务品质惠及消费者

为帮助商家提高服务能力,核心问题板块重点展示了店铺最突出的求助场景,并进行了归类,商家可以通过这些描述词条和订单号锁定问题,并及时完成复盘和对应问题的优化。

在商家后台的“服务提升技巧”页面,针对许多容易产生纠纷的场景进行了服务规范的展示,商家可借鉴优质店铺沉淀出的服务流程,通过不断学习服务规则和处理建议,实现服务品质升级。目前,催发货服务的规范已经上线,其他场景正在陆续上线。

以消费者需求为导向八项服务标准“量身定做”

伴随居民消费水平的提升,用户对家电服务的要求也随之提高。长年以来,家电行业的服务水平参差不齐,服务标准难以统一,间接影响着市场的发展。今年以来,拼多多对过往商家在售前、售后服务过程中常遇到的问题进行了梳理和总结,伴随本次家电服务体系升级行动,平台对多多电器商家的服务品质提出了八项服务标准。

此次提出的八项服务标准针对消费者购买家电和使用体验量身打造,对应物流、表面一致性、安装、质量、退换货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。出于对服务品质的重视,拼多多和平台商家共同为消费者提供了更专业、更高质量的服务,来推动家电行业消费升级,助力平台近7亿活跃用户享受家电产品带来的生活升级。

除了八项服务标准之外,家电服务体系升级行动还对商家从事服务工作的人员进行了服务意识和技能方面的引导。通过使用过往真实案例,从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个层面指导商家服务水平提升。为了提高平台整体服务水平,用优质的服务惠及消费者,多多大学上线了大量服务课程可供商家学习。

▲以消费者需求为导向多多电器与平台商家联手为消费者提供优质服务。(胡浩摄)

多多电器相关负责人表示,“搭建服务监控和分析工具的同时,我们重点打造了多多电器在服务方面的新标准、新功能,帮助平台商家提高客户服务能力。接下来,我们将通过服务体系升级对商家的服务品质进行持续引导并对各个流程严格把关,让消费者放心购买家电商品”。

近期发布的《2020第三季度中国家电市场报告》显示,在以“双循环”为战略背景的大环境下,三季度家电市场线上增速达到26%,继续带动渠道变革。今年以来,“家电拼着买”已经逐渐走入人们的消费观念,美的、格兰仕、九阳、TCL、长虹&爱奇艺、苏泊尔等品牌家电先后加码拼多多,家电市场线上消费活跃。“无论家电的消费趋势如何变化,服务的核心仍是‘客户至’,这是市场发展不变的本质。”多多电器相关负责人表示。

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