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两种身份,他们都有同一个名字

埋头去研究,冲上去解决,这是华为服务工程师们经常挂在嘴边的话,跟团队弟兄、自家徒弟,都不例外。

三年冷板凳

“懂技术,还是懂得为客户解决问题的技术?”

在成为优秀交付经理之前,他把头深埋在机房里面,少有跟客户沟通交流,这死啃技术的冷板凳,一坐就是三年。三年里,他清楚每一根线缆的摆放位置,更把网络架构图看了无数遍,但他慢慢地察觉到,只懂得技术并不能以最好的方式去解决客户的问题。

机房交付现场

改变,从一次“转身离开”开始。在一次客户的方案沟通会上,由于一个细节没有陈述清晰,客户的运维主管二话不说,转身就走,留下不知所措的陈昕一个人在原地。

懂技术,还是懂得为客户解决问题的技术?意识到这点,他开始在闲暇时间跟同宿舍的客户经理讨论客户的需求和痛点,跟产品经理讨论解决方案,跟客户定期开展沟通,汇报工作并及时获取客户的需求,找各种机会跟大家交流项目细节,在这些过程中积累了大量技术之外的客户关注的要点、痛点,也学到了更多的方案知识。

为赢得你的一次转身

“我更懂得,要为每一次转身准备好、加倍付出。”

再一次站到客户面前时,陈昕在团队的支撑下,列举了所有客户网络可能出现的问题,每个细节都力争扣到最细,最终获得了客户的认可和理解。

后来,陈昕每完成一次客户现网的重大操作后,总会第一时间与客户进行进一步交流,上到解决方案技术前沿,发展趋势,下到网络规划,技术细节等等,客户惊讶的发现,这小伙子比我们自己的员工还懂我们的网络和设备!

慢慢的,客户的各种技术会议开始带上陈昕,重大的变更操作,也都叫上他一起,那之后,门口的前台和保安,对陈昕都很熟悉了,“刷脸”就可以进场。从最开始客户的转身就走,到如今的“亲如一家”,陈昕花了5个月。

“后来想想,不是每一次都有机会去挽回客户,重获理解和支持,所以我更懂得,要为每一次转身准备好、加倍付出。”陈昕说。

不是一个人在战斗

“如果说我比别人强了什么,那就是我知道我们是一个团队。”

和陈昕不同的是,阮瑞和他的团队要面对的,是一场必须胜利的战斗。

1月25日,大年初一,电话里,当得知华为捐赠的火神山医院网络设备需要交付时,阮瑞主动请战:“我是春节保障组组长,我来当这个项目经理”。

从1月31日进场,到2月3日交付成功完成,项目组不仅面临着安全上的风险,同时也要面对交付条件复杂、环境恶劣等挑战。据阮瑞回忆,火神山机房周边整个路面都是待平整的泥巴路,工地全是各种施工车辆和施工人员,到晚上回家时,大伙的鞋子和裤子基本沾满了泥,有两天下雨,鞋子还进了水。

但越是困难,大家反而比平时更主动、更团结,也更乐观,累了就到机房外面抽抽烟聊聊天,喝喝水碰个杯互相鼓励。有兄弟说:“这个春节过得太特别了,疫情结束一定要喝一场大酒”,大伙附和:“必须的,不醉不归!”

火神山现场的服务人 7*24小时的专家守护

“不用,我还能坚持,因为前线需要我。”

在火神山火线交付的同时,千里之外的成都,华为企业客户服务中心,24小时灯火通明。1月21日一大早,专家资源到位,客户服务中心医疗行业保障小组成立,当天下午,指导现场深度巡检,提供会议保障和应急方案,备件方案。随后的调测中,24小时在线支撑解决问题,会议期间随时待命......

1月31日晚,一线紧急需求传到了保障组:“武汉要在两天内完成火神山基于视频会议的远程诊疗系统上线,当前设备正在陆续到货现场,现场挑战很大,遇到问题不能快速解决的话,会影响客户的疫情诊疗!”。

“先去休息吧!”2月2日的凌晨,想着已经连续10余天战斗,三十多小时没休息好的服务专家黄昌金,保障组长张超电话里跟黄昌金说。

“不用了超哥,我比较熟悉这张网,万一有问题可以马上有效支撑起来,身体状态感觉不好的话我会跟你说。”

挂断电话,张超脑海里闪现着一线现场忙碌的身影和挑灯夜战的保障组兄弟,他眨了眨眼,挺了挺身子,心里庄严地敬了个礼。

远程服务团队

“在最困难的时候,华为不仅能‘救火’,更有强大的专家团队在远方支持,这是真正打动我们,也是我们选择华为服务的原因。”一位和华为合作过的客户说。这是一种信任,比任何荣誉奖章更宝贵、也更值得珍惜。

这种信任,来自于每次面对挑战时的陪伴,更源于对专业团队的信任。

随着工作年限的增加以及经验的不断积累,他们既是前线加班到凌晨的工程师,也是后端远程支持的专家。两种身份,都有同一个名字:华为服务人。像陈昕和阮瑞这样的华为服务人,还有无数个,他们坚守在全球各个交付的现场,也在火神山、雷神山医院留下身影。他们懂得客户对于数字化建设的需求,更懂得聚合团队力量,以行动守护网络安全。

懂得冲锋在前

更懂及时后援

不辜负每一次信任!

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