“通则不痛”京东家电加码服务再盼提升

“通则不痛，痛则不通”这句话源自中医经典《黄帝内经》，描述了气血和病痛之间的因果。在参加了京东家电2018战略发布会以及随后与京东家电带头人刘俊和闫小兵的沟通中，笔者自然而然的在这句话与京东家电在2018年的策略之间建立了联系。

在成为中国家电行业最大的销售通路之后，“买家电 上京东”的品牌梦想照进现实，随之而来的是原先追赶、超越的快感被引领、发展的提问取代，失去参照物的京东家电在行业眼中会遇到降速的困扰，如何实现持续扩张，这对于京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁闫小兵，和京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊来说，即为痛与通的问题。

· 上下通

京东家电多年的高速成长一直是依赖线上业务拉动，伴随家电电商格局逐步稳定，京东家电也开始感受到天花板的存在，建设线下业务扩展渠道版图势在必行，截止2017年末，京东家电已经建立近8000家家电专卖店，这些专卖店网络覆盖了全国100%的省级行政区域，其中超过80%的县城、2.5万个乡镇和60万个行政村均成为京东家电专卖店的立足点，初步打通线上、线下。

谈及2018年的计划，刘俊女士表示将进一步将家电专卖店数量拓展到15000家，销售额提升五倍，覆盖全国100%的县城市场。以京东家电的实力及品牌影响力，完成数据目标难度不大，而如何保证服务水平不下降才是真正考验。

对此刘俊女士表示，京东家电的所有服务不会存在区域、渠道的差别，面向的只有京东家电的消费者。无论是一二级城市或边远地区的用户，京东家电都会全力做好对他们的服务工作。从2013年推出“30-30-180”服务，京东家电一直在对其进行完善和补充，例如整个服务流程的可视化，每一个环节节点都能够清晰展现到前台，就是为了保证用户享受到京东家电全方位系统化的服务。

闫小兵先生认为，目前家电服务市场仍然缺乏规范，乱象丛生，身处其中的京东家电发现乱象往往是由于缺乏监督造成，于是京东家电就通过可视化手段将服务环节透明化，这样对于服务的监督就拥有了社会化的基础。这也是将线上、线下服务环节打通的举措，未来，厂家甚至可以将配件上传到线上，服务商直接下单来做售后服务，进一步提升服务的效率。

· 数据通

大数据对于现代经营的重要性不言而喻，作为中国家电销售的龙头，京东家电手握最具价值的数据库。这些数据包含了订单、区域、时间、型号……早先的数据管理理念，此类数据的统计和分析，直接影响着经营者的决策，是企业的核心机密，而京东家电却宣布将向合作伙伴开放。

刘俊女士认为，数据的封闭体现思想的封闭，开放经营、实现共赢才是京东家电下一次冲顶的基石。对于京东家电自营品类的销售情况，应该让合作伙伴心中有数。比如最基础的某一个型号，在什么时间，卖到了什么区域，用户消费画像等情况，这样更利于厂商在京东家电平台找到成功的方式。而对于京东家电，我们也会为合作伙伴提供更开放、更好的数据服务支持，最终达到共赢目的。

线上线下打通除了具有补强短板的功效外，也是京东家电为更多消费者提供更好服务的必然选择；而数据通则是面向合作伙伴品牌企业，为服务提供更多价值的黄金增量。零售即服务，这条铁则越来越深刻的影响着京东家电和京东集团，且对于服务水平和理念的极致追求在帮助京东家电持续增长，“通则不痛”的京东家电也迎来新一轮重生。