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电动车售后大起底 主流品牌谁是榜样

电动车因其方便快捷低成本的特性,已经成为了民众重要的出行代步工具,各大厂商也不仅仅局限于传统线下市场的跑马圈地。通过线上渠道的大手笔投入以及线上线下的购买配送服务整合,电动车行业也终于搭上了电商时代的“顺风车”。点击查看调查报告 PC端|WAP端

为了真实还原普通消费者在车辆遇到问题后进行维修的场景,笔者以普通用户的身份实际咨询了被调查品牌的电话客服,登录相关品牌官网进行查询门店走访,并在多地走访了被调查品牌的线下门店,我们也将从多个维度对被调查品牌售后服务体系给出最终服务质量报告。

被调查品牌和调查范围(仅选取调查区域中具有代表性的门店)

各大品牌在营销和渠道建设上的投入显而易见,但是在并不容易被大众察觉的售后服务体系建设方面,不同品牌之间的差距显而易见。部分品牌门店依旧采取了传统的“作坊化”的售后体系,服务质量较差,而主要品牌已经初步建立了售后服务标准,仅有少数品牌实现了(或者基本实现)全流程的标准化作业体系。

●官网信息展示

相信很多用户遇到车辆故障时,第一时间都会到附近的品牌售后进行检测和维修,而查询线下门店的方式,最常用的无外乎官方400客服电话和品牌官网查询,而获取官方客服电话和登录官网,最简单的方法就是利用搜索引擎。于是我们以“品牌+电动车”作为关键字,在百度、搜狗、360和Bing这四个最主流的搜索引擎PC端进行检索。

搜索结果显示,除了小牛之外,其余品牌均在至少两个主流搜索引擎有官方客服电话露出,包括定制搜索页上的电话号码露出以及部分搜索引擎安全认证的品牌官方客服查询。(目前百度似乎并没有推广其针对性的客服电话认证词卡

六大品牌对于PC端搜索引擎优化情况

由于很多消费者会采用手机WAP端搜索,所以笔者也在百度、UC(神马搜索)和搜狗的WAP端进行了检索。

六大品牌对于WAP端搜索引擎优化情况

在被调查品牌官网上,各家也都将客服电话在一级页面上予以显示,方便消费者拨打咨询。

各品牌官网能够有效查询的信息一览

官网有效查询信息项目数对比

对于门店信息查询一项,被调查品牌中小牛电动官网信息最为完善,提供了包括门店地址、联系电话、营业时间和电子地图信息,同时还提供有地址一键导入手机的功能,方便用户前往。

●400客服电话

互联网在品牌和信息展示上优势显著,但想要实现消费者与厂商进行直接沟通,400官方客服电话似乎是一个更好的途径。

400客服电话时连接品牌与消费者最直接的途径之一

根据我们的调查与实际拨打,各大品牌400客服接通速度在体验上没有实质性差异,但转人工的时间就要根据当时话务员座席的忙碌程度来决定。经过多次多时段拨打比对,小牛、新日和台铃的人工座席接通速度更胜一筹,相比之下绿源和雅迪在接通速度上就逊色一些。

各品牌客服工作人员的语速和普通话水平都比较平均,品牌之间相差不大,但爱玛客服在交流过程中明显能感觉到疲倦和懈怠,这一点容易给用户留下不好的印象。

但是,在调查中我们也发现了一个现象,即官方400客服与各地区服务之间的配合程度普遍较低。当用户向400客服咨询附近门店位置信息时,雅迪、爱玛和台铃会直接给用户提供一个地区的总代理电话,建议用户与该区域总代理进行咨询,这一点会造成不好的用户体验。

各品牌400客服调查结果

反观新日、绿源和小牛在这一点上就更胜一筹,客服人员可以在后台快速查询门店信息,其中绿源和小牛还允许用户对客服的服务质量进行满意度评价,此外绿源还会主动询问用户是否需要将对应的门店信息以短信或邮件的形式发送到用户手机中。这种细致的服务很容易让用户产生好感。

六大品牌400人工座席在线时间

当我们再次拨打各地区品牌总代理电话时,此时与消费者直接沟通的变成了地区代理商,由于电话多半为店面电话或者代理私人电话,所以无法接通的概率有所提升,当电话接通后,对方解答问题的方式和服务态度更多取决于该代理商自身。

六大品牌400客服解决问题能力综合评价

就配合程度偏低这一现象,笔者在拨打爱玛客服时感受最为深刻。在爱玛的官网上显示其在天津设立有城市体验馆(官网显示爱玛仅在全国五个城市设立有城市体验馆),但并未标明具体位置,所以笔者致电爱玛400客服,但得到的反馈却是无法提供具体位置信息,建议笔者与天津代理商进行联系,并向笔者提供了天津地区总代联系方式。

部分品牌客服在被问及门店信息时表示,其官方客服仅能查询到用户所在城市的一级代理商位置和联系方式,至于更多级别较低的门店,客服无法在后台进行查询。

不过电动车问题情况相对复杂,很多情况下,当车辆出现问题后,售后需要对车辆进行仔细检查后才能做出判断。所以即便我们通过官网、400客服到区域代理商一整套联系之后,绝大多数问题还是需要用户到线下门店进行处理解决。

●门店形象与工作人员服务态度

当用户走进到品牌门店之后,一个干净整洁的门店环境和工作人员热情的服务态度自然会为品牌增加好感度。我们走访了北京市、天津市和河北省廊坊市三地的电动车线下门店,走访发现,各品牌不同地区门店形象和服务水平差距较为悬殊。

雅迪北京新街口店是本次调查中店面形象最出众一家

就门店形象,笔者本次调查更多集中在了品牌的旗舰店(包括但不限于某些品牌的城市生活馆、体验店、形象店和区域总代店面等等)。经过调查发现,主流品牌在线下门店整洁度打造上是总体令人满意,但个别店面依旧存在物品摆放杂乱无章等不规范现象。

雅迪和爱玛在门店形象打造上都比较下本

同为新日门店但形象差别巨大

值得一提的是,在本次调查中,笔者发现爱玛品牌似乎正有意将销售门店和售后门店进行区分,而其它品牌销售和售后门店仍保持一体式经营的模式。爱玛的区分经营模式很大程度上解放了小面积门店在形象展示上的潜能,而雅迪、绿源、新日和小牛虽然销售和售后一体,但部分门店也在有限的经营面积中进行了分区隔离,维修区域多半设置在单独房间或者店铺深处,所以店面整体的整洁度也能够保持良好。

爱玛在部分区域执行售修分离以提升店面形象

绝大多数品牌门店均未主动向用户提供座位和饮用水等服务,在被调查门店中,仅有雅迪北京新街口店和爱玛天津榆关道店主动向消费者提供了休息座位。

能够提供休息区和门店少之又少

对于门店工作人员穿着,雅迪和爱玛两大品牌在天津和廊坊的被调查店面中,工作人员均穿着统一的工装,其中雅迪廊坊门店店员工装更是像汽车4S店看齐。但在北京地区,所有被调查品牌门店中,工作人员均未统一穿着工装或统一制式服装。

雅迪和爱玛穿着统一工装的门店比例较高

在门店工作人员的服务态度上,雅迪门店工作人员服务态度整体相对出色,而针对不同地区,北京和廊坊市场中各品牌门店工作人员服务态度相对较好。

●维修指导价目公示

针对维修价目公示,目前仅有部分品牌的部分门店做到了明码标价。整体而言,本次调查的五大品牌中,区域大代理商和品牌旗舰店的售后报价机制相对完善,且不同区域报价差距不大,但中小代理商和加盟店在定价机制上随意性较大。

雅迪北京新街口店在显著位置张贴有统一价格表

在本次调查的线下门店中,仅有雅迪和小牛的部分门店在醒目位置张贴了售后维修中主要零部件的价格表。爱玛某门店表示在其负责售后门店中有相关价格明示,但笔者在之后的走访调查中并未见到店家所说的价目表。

小牛在其官网上也贴出了保外售后指导价格

有部分店家也向我们反映,由于车辆售后的零部件价格具有波动性,例如轮胎和电池等重要零部件,价格波动幅度较大,所以经销商也只能根据当前市场价格来向消费者报价,由品牌定制统一的售后报价体系缺乏可行性。

随后笔者对该说法向某提供价格公示的品牌店面负责人进行了咨询。该负责人表示,价格波动影响售后维修报价的现象的确存在,但这主要集中在电池这样的第三方配件中。由于大型品牌都有着一套完整的供应链,所以绝大多数零部件价格相对而言都比较稳定,人工服务的收费也是比较统一的。

中小城市经销商和加盟店收费随意性较大

根据笔者的观察,目前市面上绝大多数电动车经销商在售后服务收费上都存在较大的随意性,相同城市不同区域的售后维修价格也存在差价较大的现象,这种现象在加盟店或者区域小经销商处体现尤为明显。

●维修时效

当消费者遇到车辆故障时,肯定希望能够尽快得到处理,针对电动车用户最常遇到的两个问题——车壳破损和电池损坏,笔者就此向多家门店进行了走访调查。

塑件类更换取决于厂家配货时间(通常为1-2周)

针对车壳破损的问题,绝大多数经销商都表示,由于此类问题并不影响车辆正常行驶,所以其门店中仅备有少量主力车型塑件(部分门店不储备塑件类配件),所以维修周期取决于品牌厂家的调货速度,短则2-4天,多则2-3周。

值得一提的是,在被调查门店中,仅有廊坊某新日品牌门店表示大多数车型塑件可随到随换,部分无备货型号2-4天内即可调货更换。这也是本次调查中就车体塑件破损给出的最快解决时间。

标准铅酸电池由于备货充足所以更换立等可取

而针对电池更换需求,绝大多数门店对于检测后的确需要更换的标准铅酸电池可以做到随到随换立等可取,而锂电池和部分异形电池以及非常规车型采用的特殊配件需要较长的调货周期。

非常规车型售后调货时间通常都在2周以上

鉴于小牛所有车型均使用了专属锂电池包,维修和更换时间较长,笔者也咨询了多地门店在检测或送修过程中可否提供备用电池,多地门店均表示无法提供。

●线下门店价格差异

前文中我们谈到在实地走访调查中很多中小经销商在车辆售后维修中报价不一,但是具体到某一车型的售价上,大部分品牌在线下门店中差价并不明显。

绝大多数品牌门店车辆和售后报价一致

由于本次调查的五大品牌均覆盖了线上和线下两个渠道,笔者就部分热销车型价格进行了对比(仅限线上线下渠道同时售卖的车型)。对比发现,雅迪、小牛同款车型线上线下售价几乎完全一致(部分地区店面线下购车会额外赠送小礼物),绿源和新日线下价格普遍较线上有所优惠,上述品牌在本次调查范围内不同地区车型价格相差无几。

线下门店会推出各式各样的活动招揽消费者

爱玛在北京和河北廊坊市场调查所得结论与雅迪和小牛一致,但笔者在天津某爱玛门店走访调查时,其给出某款车型报价较其他地区高出500元,溢价幅度超过10%,这显然已经超出了正常的价差范围。

●道路救援与上门维修

很多品牌在其官网上都提到了道路救援和上门维修服务,但实际走访调查中我们发现,部分品牌门店委婉表示不方便提供相应服务,而部分品牌门店则直接告知无法提供此类服务。

头部品牌对于道路救援和上门维修的支持情况较好

在本次调查中,雅迪所有被调查门店均表示可以提供道路救援和上门维修服务(有偿,收取一定服务费),其中爱玛天津某门店明确表示支持24小时的道路救援服务。

小牛在其官网显示,“用户购买的产品因产品质量问题无法行驶的,由小牛电动车授权服务中心提供免费上门维修服务”,但当笔者向小牛线下服务网点致电咨询时,相关工作人员建议用户可以借助货拉拉等大件运输方式将故障车运送到门店进行售后,且委婉表示通常情况下人手有限无法提供上门服务。

道路救援和上门维修服务对于电动车行业来说还并不完善,但是随着各大品牌不断完善自己的服务体系,未来这也将会成为电动车行业的标配服务项之一。

●售后细节差异

我们相信,电动车经历了十几年的发展,其售后的业务能力是不用去过多怀疑的,但是在细节体验上,各大品牌的表现在近些年的确取得了长足进步,却也并没有像维修师傅的手艺那样出神入化。

多数品牌均支持开具发票

可能很多消费者并没有意识到,在售后服务中,当消费者支付了配件费用和服务费用后,是有权向商家索要相关票据的,且相关凭证可能会成为后续售后的关键。经过走访调查,笔者发现,本次调查中绝大多数品牌门店均表示可以提供正规的售后发票,但只有爱玛某门店相关工作人员表示,开具发票需消费者另付“税点”。

由于电动车维修在很多情况下无法做到立等可取,所以当车辆维修完成后,如果门店能够通过电话或者短信的方式提醒消费者车辆维修完成,这将极大提升用户的售后体验。经过调查,被调查品牌门店中大部分可以提供此项服务,但北京地区部分爱玛和雅迪门店以及廊坊地区新日门店明确表示无法提供此项服务。

爱玛部分门店引入了Apple Pay

支付方式是本次调查中所有品牌门店都表现较好的一项。在被调查门店中,所有品牌门店均支持现金、微信/支付宝和银行卡这四种主流的支付方式,其中部分规模较大的爱玛门店还支持Apple Pay。

品牌门店对于配件类商品备货甚少

对于车辆附加配件(包括但不限于车载手机支架、车锁、头盔、骑行服、护具、车贴等),大部分品牌门店均只有少量自有品牌或第三方品牌配件,雅迪和新日的部分品牌门店表示完全不销售此类配件。

小牛电动线上线下衔接工作比较出色

对于网络销售的相关品牌车型(仅限于官方授权的在线销售渠道),被调查品牌线下门店均表示完全支持此类车型三包服务。部分品牌门店负责人表示,即便用户在线上下单购车,如果该用户所在区域处于其经营网点覆盖区域内,配送工作也会通过系统直接指派到其门店并由门店负责供货和配送,支持三包和相应售后也是自然而然的事情。

附本次线下调查统计表

各品牌门店综合服务水平评估

调查总结:

通过本次对北京、天津和廊坊三地主流品牌电动车经销商的走访调查,我们发现:

1.现阶段电动车售后已经开始体系化建立,但服务体系执行情况不容乐观

2.品牌厂商对于各地经销商的管控力度不足,售后服务随意性较大

3.绝大多数经销商更关心的是如何为自己谋利,至于自己的服务和行为是否会提升所代理品牌用户形象,他们似乎并不关心

4.官方400客服虽然服务态度较好,但解决问题不专业,且官方客服与线下网点存在信息脱节的现象,官方400客服更多成为了消费者投诉的渠道,很多细节上的问题只能建议用户向当地经销商咨询

5.极少有门店能够为用户提供座位和休息区

6.各地品牌门店服务能力差距较大,服务项目不统一

7.路边摊、杂货铺现象仍旧存在

本次调查我们也发现了一些向好的势头:

1.各大品牌(尤其是头部品牌)在2017年中对于线下渠道建设(包括销售和售后渠道)大力投入,很多品牌在门店形象上有了长足进步

2.被调查品牌在维修速度上都比较给力,很多门店表示,除非核心部件需要更换且需要从厂商调货,其余简单项目维修基本都能保证立等可取或者当天完成

3.维修价格逐渐开始透明化,头部品牌和互联网品牌在这一点上尤其明显

4.售后逐渐摆脱“电动车杂货铺”形象,门店外观、工作人员形象和服务意识开始向专业化和规范化转变

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